流程管理的概念就是為客戶創(chuàng)造價值

“導(dǎo)向”即引導(dǎo)的方向，“以客戶為導(dǎo)向”即客戶成為企業(yè)進行價值創(chuàng)造的引導(dǎo)方向，企業(yè)將始終為客戶創(chuàng)造價值，而且體現(xiàn)出了一慣性，并非臨時性、暫時的行為。  

流程管理的概念本身就是為客戶創(chuàng)造價值，充分滿足客戶需求。所謂“端到端的流程”是指從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，圍繞著客戶需求進行的一系列系統(tǒng)化、集成化的管理活動。  

在現(xiàn)實中，正因為流程清晰卻沒有實現(xiàn)流程管理才出現(xiàn)了很多“特色”問題，這也是企業(yè)轉(zhuǎn)型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業(yè)卻并不這樣認為，始終把“以客戶為導(dǎo)向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導(dǎo)向”。  

中國很多企業(yè)都進行了流程梳理，只能說基本上做到了業(yè)務(wù)流程清晰，但是不要以為流程清晰即實現(xiàn)了流程管理，這兩個理念相差甚遠。  

在現(xiàn)實中，正因為流程清晰卻沒有實現(xiàn)流程管理才出現(xiàn)了很多“特色”問題，這也是企業(yè)轉(zhuǎn)型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業(yè)卻并不這樣認為，始終把“以客戶為導(dǎo)向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導(dǎo)向”。  

一直以來傳統(tǒng)企業(yè)都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，實施的是產(chǎn)品管理。產(chǎn)品管理也容易造成產(chǎn)能過剩，這一點已經(jīng)在現(xiàn)實中得到印證。  

“以客戶為導(dǎo)向”的錯覺是如何產(chǎn)生的？很多時候是因為在產(chǎn)品管理過程中，融入一些流程管理的形式，流程管理的外衣下包裹著產(chǎn)品管理的內(nèi)核。  

如何判斷企業(yè)是“以客戶為導(dǎo)向”？在作者看來至少有兩個標準：一是企業(yè)是否實現(xiàn)流程管理；二是客戶是否參與內(nèi)部管理。  

流程管理到底什么樣？流程管理是一種圍繞客戶需求進行的集成化、系統(tǒng)化的管理方式，所謂“集成化”即任何流程環(huán)節(jié)都能替換更新，實現(xiàn)“即插即用”；所謂“系統(tǒng)化”即在流程環(huán)節(jié)之間能夠“無縫對接”，融為一體。  

當客戶價值與企業(yè)價值發(fā)生沖突時，首先會放棄企業(yè)價值，因為沒有客戶價值，企業(yè)價值也無從談起，如果這時候維護企業(yè)利益，其實是在葬送企業(yè)的前途。  

“以客戶為導(dǎo)向”時，客戶應(yīng)該參與企業(yè)內(nèi)部管理，這一點往往被企業(yè)所忽略。在企業(yè)管理中如果找不到客戶的位置，如何能保障客戶價值**化？客戶參與內(nèi)部管理的程度決定了客戶價值的大小。  

通常情況下，客戶應(yīng)該參與業(yè)績評價，因為既然公司為客戶創(chuàng)造了價值，客戶理應(yīng)對價值進行評價，尤其在企業(yè)與客戶對接的過程中，即業(yè)務(wù)流程的最后的一個環(huán)節(jié)應(yīng)該有客戶的身影，否則“以客戶為導(dǎo)向”必然會成為一句空話。

免責聲明：稿件文字來源于木業(yè)網(wǎng)新聞部原創(chuàng)，圖片由相關(guān)企業(yè)提供，如涉及版權(quán)問題，由該企業(yè)負責，并請版權(quán)方聯(lián)系本網(wǎng)，本網(wǎng)將及時予以處理。